Integral - אסטרטגיות שיווק יצירתיות | יועץ שיווק | מיתוג עסקי | תוכנית שיווק | ייעוץ שיווקי | ליווי שיווקי ואסטרטגי | ייעוץ שיווקי | יועץ שיווקי - 10 טיפוסי לקוחות מאתגרים וכיצד ניתן להתמודד עימם
    
 
10 טיפוסי לקוחות מאתגרים וכיצד ניתן להתמודד עימם  
דף הבית >> מאמרים מקצועיים בשיווק >> 10 טיפוסי לקוחות מאתגרים וכיצד ניתן להתמודד עימם

מאת: שי טאובס
  
שיווק, מנקודת מבטי, כולל את כל האספקטים הנוגעים ללקוחות, הן בשלב התכנון ובוודאי בשלבי הקשר הרציף עימם למטרות מכירה, שירות, שימור ועוד. העבודה השוטפת עם לקוחות יכולה להיות מאתגרת, במיוחד אם מדובר בטיפוסים מהסוג שעליהם תקראו בהמשך המאמר. איך תתמודדו איתם ואיך לא תאבדו זמן, את השפיות שלכם ואנרגיות יקרות?

כשאני יושב עם לקוחותיי כדי לקבל את התמונה השלמה בנוגע לתכנון האסטרטגיה השיווקית, אחד הנושאים החשובים ביותר הוא קהל היעד שאליו החברה מתכוונת לפנות. קהל המטרה, בשונה מקהל היעד, הוא פלח נישתי בעל מאפיינים ייחודיים המהווה חלק מקבוצת קהל היעד.

שאלות שנשאלות בהקשר לקהל היעד, למשל, הן כיצד ניתן להגיע לקהל היעד? כיצד נראית וממה מורכבת פעילות היומיום שלהם? כיצד מתקבל תהליך קבלת החלטות שלהם? מהם הצרכים שהמוצר ו\או החיבור למותג יכול למלא עבורם? ועוד.

 
  
שי טאובס הבעלים והמנכ"ל של integral ייעוץ שיווקי
בסופו של התהליך למותג ברור מיהם הלקוחות שאליו הוא מכוון, מה המותג משדר חזותית, לאילו תחושות הוא מתחבר ומחבר את הלקוחות, מהם המוצרים, השפה התקשורתית-פרסומים וכן הלאה וכן הלאה.

החברה מעוניינת לפתח מערכות יחסים עם לקוחות המותג שבין שיאיו מתקיים תהליך החילופין המכונה קניה – הלקוח מקבל דבר ערך ומשלם עבורו בכסף.

יש שיגדירו את אחת ממטרות השיווק כהמרה של מוצרים ושירותים לכסף. ובכדי שזה יקרה עלינו לייצר אינטראקציות עם הלקוח. הצעה, מכירה, שירות ועוד.

ועם כל זאת ישנם לקוחות שלא היינו מעוניינים למכור להם ו\או שהיינו מעדיפים שלא יהיו לקוחות שלנו (ואולי אפילו נשמח לעודד אותם להפוך להיות לקוחות של המתחרים שלנו). לקוחות אלו עונים על כל המאפיינים שהוגדרו כקהל המטרה אליו אנו מכוונים, אבל...הם טיפוסים אחד אחד.

כל אינטראקציה שלכם עימם כרוכה בהוצאת אנרגיות מטורפות מצידכם, אנרגיה שאילו הייתה מושקעת בלקוח אחר הייתה מניבה תוצאות משמעותיות הרבה יותר ושביעות רצון גבוהה של כל הצדדים. לא משנה עד כמה תשקיעו בשירות לקוחות טוב ואיכותי לפעמים זה פשוט לא מספיק. תמיד יהיו לקוחות שיפתיעו וידהימו אתכם. יחד עם זאת החוכמה היא כיצד להתמודד עם אותם לקוחות ועדין להמשיך ולשמור על ערכי המותג שלכם, היושרה שלכם ועל השפיות.

מיהם הלקוחות שלא תרצו שיהיו הלקוחות שלכם, או לכל הפחות מה תוכלו לעשות כדי להתמודד איתם.

נעים להכיר: 10 טיפוסי לקוחות מאתגרים וכיצד ניתן להתמודד עימם:
הערה: הכינויים ניתנו לצורך המאמר בלבד ובפועל, לצערנו, כל טיפוס מיוצג בגאווה הן ע"י בנות המין היפה והן ע"י בני המין היפה.

מר נראה לי - ה"מזגזג"
משפט מייצג: "אני לא ממש בטוח מה אני רוצה"
קווים לדמותו: אומר\מבקש דבר אחד ולאחר זמן קצר אומר\מבקש דבר אחר לגמרי.
איך תתמודדו: הגדירו קו פעולה ברור ועשו זאת בכתב. לאחר מכן מנעו בתקיפות כל שינוי שסוטה מקו הפעולה בצורה משמעותית. גבו כל תקשורת בתכתובת ברורה וקבלו אישור בטרם התחלתם לפעול.

גברת נוגסת - ה"משחילה"
משפט מייצג: "מה? אבל אני הבנתי שגם זה היה כלול בהסכם"
קווים לדמותה: מנסה לקבל בכל פעם יותר ממה שסוכם עליו, או בשפת המכירות: נגיסה. היא לעיתים קרובות להגדיל את המיקוד של הפרוייקט מעבר למיקוד שסוכם מלכתחילה.
איך תתמודדו: הגדירו עלות נוספת, למשל עלות שעתית, עבור כל פעולה שאינה מפורטת בהסכם המקורי.

אדון חיפזון - ה"לא מחובר"
משפט מייצג: "זה עוד לא מוכן? זה היה דחוף לי כבר לאתמול"
קווים לדמותו: חוסר תחושה והבנה כללים בנוגע לרצף החלל והזמן. הוא מאמין שעצם זה שהוא חשב על הרעיון כבר גרם לעבודה להתבצע ולהיות מוכנה.
איך תתמודדו: היו ישירים והעמידו אותם במקומם ובמבחן המציאות. הבהירו מהם לוחות הזמנים הריאלים והגדירו אותם במשותף בצורה ברורה ומוחלטת (עדיף בכתב).

גברת שוללת - ה"נגטיבית"
משפט מייצג: "אני לא בטוחה מה אני רוצה...אבל אני יודעת שזה לא זה."
קווים לדמותה: ייתכן והגברת באמת לא יודעת מה היא רוצה, אבל דבר אחד בטוח, היא לא אוהבת את מה שתציעו לה וזה כנראה יקרה עם כל מה שתציעו לה.
איך תתמודדו: לקוחות שכאלו ידועים כשואבי זמן ותמיד אינם מרוצים. הם עלולים גם לשתף אחרים בחוסר שביעות  הרצון שלהם. מה עושים? פטרו אותם והימנעו מעבודה עימם.

 
  

אדון אין לי שעון - "חסר החיים"
משפט מייצג: "מה? כבר עשר בלילה ביום שישי?!"
קווים לדמותו: האדון ישלח מיילים בשעות הלילה, יקבע פגישות לאחר שעות העבודה המקובלות ויתהה מדוע אינכם עובדים גם בחגים ובסופי שבוע.
איך תתמודדו: אל תתבישו לסרב לו במידה והבקשות שלו לא מסתדרות עם לוחות הזמנים שלכם (אם אתם אוהבים לעבוד בשעות דומות, אז בכיף). בנוסף, ציינו את שעות הפעילות שלכם ואת זמני התגובה המקובלים. אם הוא מעוניין בל זאת בעבודה בשעות חריגות, תמחרו זאת בהתאם.

גברת לחץ - ה"סלבריטי"
משפט מייצג: "זה ממש דחוווווווף. זה מקרה חירום."
קווים לדמותה: הלקוחה מאמינה שהיא הלקוחה היחידה שלכם ושאתם זמינים לה בכל רגע נתון מעכשיו לעכשיו.
איך תתמודדו: קבעו לוחות זמנים מוגדרים, הן מבחינת זמני תגובה והן מבחינת הגדרת התהליך כולו. זה שירות מצויין להיות זמינים ולספק פתרונות כשללקוח צורך בהול, כל עוד זה לא  קורה לעיתים תקופות.

אדון לו"ז - ה"מנותק"
משפט מייצג: "אין לנו לו"ז מוגדר....רגע, בעצם יש לנו וזה... מחר בבוקר!"
קווים לדמותו: קיימת תחושה שהוא לא בעניינים ושפעמים רבות הוא אינו מודע למתרחש בחברה שלו ולצרכים בפועל ולכן הוא נוטה להיות תגובתי ובלתי מתוכנן.
איך תתמודדו: שוב, קבעו לוחות זמנים מוגדרים, הן מבחינת זמני תגובה והן מבחינת הגדרת התהליך כולו. אל תחששו לסרב לפרוייקטים עם לו"ז לא ריאלי או שמסיט את תשומת הלב שלכם מפרוייקטים חשובים נוספים. עשו את השיקולים לטווח הארוך ובחנו מהמשמעות כל פרוייקט על מערכת היחסים שלכם מול הלקוח המסויים ומול הלקוחות האחרים שנאלצים להמתין בזמן זה.

גברת רק חמש דקות - ה"חיה בסרטים"
משפט מייצג: "זה יקח לך רק חמש דקות לא?."
קווים לדמותה: הלקוחה מאמינה שאתה יכול לעשות כל דבר בזמן הרבה הרבה יותר קצר מהזמן הריאלי וההגיוני שניתן לעשות בהם את הדברים.
איך תתמודדו: היות וככל במקרה הטוב הלקוחה לא מודעת למשמעויות ולזמן הנדרש לפעילויות, או במקרה הפחות טוב מנותקת לחלוטין מהמציאות, הסבירו לה מדוע לא תוכלו (אתם וככל הנראה גם אחרים) לעשות זאת בקצב שביקשה. במקביל, ציינו את הלו"ז הריאלי בו תוכלו לייצר את התוצאה המבוקשת.

אדון לא בטוח - ה"מתייעץ"
משפט מייצג: "כדי להחליט אני צריך להתייעץ עם... כולם"
קווים לדמותו: לאדון יש קושי בקבלת החלטות וכל החלטה, גם הקטנות והפחות משמעותיות ביניהן, דורשת התייעצות וקבלת החלטות קולקטיבית של צוות שלם\מחלקה\קבוצה אחרת. לעיתים קרובות יצרו איתכם קשר גם גורמים נוספים בחברה וישדרו מסרים לא אחידים ולעיתים גם סותרים.
איך תתמודדו: קבעו איש קשר יחיד (במיוחד אם מדובר בעבודה מול קבוצת עבודה גדולה או מספר בעלי תפקיד רלוונטיים בחברה) שישקף לכם את החלטות הכלל. גם אם מדי פעם תזדקקו לשוחח עם אחרים כדי לקבל תמונה רחבה יותר, עדיין תוכלו להשאיר את התהליך בשליטה שלכם.

גברת נעלמת - "הודיני"
משפט מייצג: "זוכר לפני חודשיים כשדיברנו על...אני צריכה את זה למחר"
קווים לדמותה: תוך כדי העבודה הלקוחה נעלמת לתקופה ארוכה וכשצצה בחזרה על פני השטח היא מפציצה אתכם במיילים, משימות ובקשות שהדברים יעשו עכשיו עכשיו, דחוף דחוף.
איך תתמודדו: הגדירו לוחות זמנים וזמני תגובה ברורים לכלל הפרוייקט ולתתי תהליכים. הגדירו את זמן התגובה שלכם מראש ובכתב.

יש לכם עוד טיפוסי לקוחות מאתגרים שאתם מכירים או מתמודדים איתם? עשו לנו LIKE ושתפו אותנו בדף הפייסבוק שלנו.


בהצלחה!
שלכם,
שי
   
הכותב הוא שי טאובס - יועץ שיווק והבעלים והמנכ"ל של חברת integral - אסטרטגיות שיווק יצירתיות המתמחה בבניית אסטרטגיות שיווק, מיתוג חברות, ייעוץ שיווקי וליווי ביישום וניהול תוכניות ותהליכי שיווק כוללים. 
 


השראה: freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/
 
   
  מה עוד באתר?

» לקוחות אומרים עלינו ש...
» לקוחות ופרוייקטים לדוגמה
» תכירו את צוות המומחים של integral

» מאמרים מקצועיים בשיווק
» טיפים קטנים לשיווק גדול - # Marketiping
» מילון המונחים המקצועי - integral Academy
» פ(נ)ינת ההשראה
» סרטוני הדרכה
» הצטרפות חינם לניוזלטר - 100% שיווק טהור


» תנאי שימוש

 
 



integral - אסטרטגיות שיווק יצירתיות     |     service@i-group.co.il     |     050-6361363


התכנים באתר, לרבות טקסט, תמונות, סרטים, וכל מידע אחר, מוגנים בזכויות יוצרים ©     
 

עיצוב גרפי: 3Shamrocks
ייעוץ משפטי: עו"ד דניאל זולוטוביצקי
הקמת אתרים  בניית אתרים Webfocus