Integral - אסטרטגיות שיווק יצירתיות | יועץ שיווק | מיתוג עסקי | תוכנית שיווק | ייעוץ שיווקי | ליווי שיווקי ואסטרטגי | ייעוץ שיווקי | יועץ שיווקי - כיצד לשווק ולהשפיע על העדפת הלקוחות אליכם
    
 
כיצד לשווק ולהשפיע על העדפת הלקוחות אליכם  
דף הבית >> מאמרים מקצועיים בשיווק >> כיצד לשווק ולהשפיע על העדפת הלקוחות אליכם

מאת: שי טאובס
  
בחלק מהענפים, ובעיקר בשוק הצריכה, השוני בין המוצרים או השירותים שלנו לבין אלו שהמתחרים שלנו מציעים אינו גדול.
המחירים גבוהים או נמוכים רק במעט ובאופן כללי נעים סביב טווח מחירים דומה.
אם כך, מה גורם ללקוח לקנות במקום מסויים או לפקוד דווקא אותו ולא אחר?


הלקוחות שלנו רוצים לקנות, ללא ספק, אך חוויית הלקוח, אותה הם חווים, היא שתשפיע עליהם, לטוב או לרע.
ההקשר הרגשי והפיזי שהלקוחות חווים, כחלק מתהליך הקניה, היא שתגבש את דעתם על בית העסק, המוצר או השירות, והיא שתשפיע על החלטת הקניה, ואף יותר מכך, על המלצתכם בפני מכריהם.

מועדון נאמנות לקוחות, למשל, הוא אחד הכלים האיכותיים לייצירתה ושיפורה של חוויית הלקוח החיובית הנתפסת ע"י הלקוחות (והעלויות לגמריי מצדיקות את ההשקעה. וזה מהותי!).

כבית עסק שפועל בשוק תחרותי, אחת השאלות הבסיסיות שעליך לשאול את עצמך היא: "מדוע שהלקוח יגיע או יפנה דווקא אלי ולא למתחרים שלי"?
 
  
יועץ שיווק מומלץ, מיתוג עסק
למוצרים\ שירותים שלכם יש ייתרונות וחסרונות ביחס למתחרים. אך לעיתים הייתרונות והחסרונות אינם משמעותיים בעיני הלקוח ולכן בכוחו של בית העסק ליצור בידול בחווייה המיתוגית שהלקוח יחווה.
אחרי שמבינים את הצורך בייצירת בידול חווייתי, השלב הבא הוא להבין כיצד ניתן להשפיע על הלקוחות ועל הציפיות שלהם.
למועדון נאמנות לקוחות יש אפקט חיובי מוכח על מערכת יחסים זו. עליה של 5% בנאמנות לקוחות מביא לעליה של בין 25% ל-85% ברווחים.
הקניה הממוצעת של הלקוחות הנאמנים גבוהה בכ-20%. הלקוחות הנאמנים קונים או צורכים שירותים יותר פעמים בשנה. לקוחות נאמנים מגייסים לקוחות חדשים.
והחשוב מכל: לקוחות אלה נשארים!
אם בוחנים מקומות ובתי עסק שבהם יישמו את מועדוני נאמנות הלקוחות לטובת העצמת חוויית הלקוח, מגלים כי העסקים מבודלים וכי קיים מכנה משותף נמוך ביניהם.

הסיבה לכך פשוטה:
בכל מקום פתרון יישום המועדון נבנה והותאם לפי צרכי הלקוח.
בכל תחום ועבור לקוחות כל בית עסק יש מאפיינים שונים (גם בין לקוחות של בתי עסק באותו תחום עיסוק).
בכל שעה משעות היום ולכל יום מימי השבוע יש צרכים אחרים.

בניה נכונה של חוויית לקוח מבוססת מועדון נאמנות לקוחות משמעותה לדעת ולהבין - לעיתים גם ברזולוציה גבוהה ביותר - את הצרכים והרצונות של הלקוח, ואיך להתמודד עימם בדרך החכמה, היעילה והמצאימה ביותר שכל נקודת מפגש וסיטואציה מאפשרים. ככה מייצרים שיווק איכותי.

מהניסיון שלנו, מועדון נאמנות הלקוחות צריך להשתלב בחוויית הלקוח הכוללת בכללותה ולא להופיע כתוספת מלאכותית. אין טעם ביצירת ציפיות שונות ממה שאתם רוצים ו\או מסוגלים להעניק ללקוחות שלכם בפועל.



 
  
בכדי לבנות פתרון חוויית לקוח נכון ויעיל צריך להביא בחשבון מספר משתנים בתהליך:
  1. מה הלקוח מצפה לקבל מהחווייה (פיזית ו\או רגשית)?    צריך לתת ללקוח שליטה על חוויית הקניה. לעזור ללקוח להגיע למטרתו (המוצהרת והלא מוצהרת), תוך שימוש בכלים של מועדון נאמנות הלקוחות.  
  2.  מהם הדרישות והיעדים העסקיים שעל המועדון להשיג? שיפור בשביעות רצון? קיצור תורים? שיפור תנועת הלקוחות בשעות או בימי שפל? עדכונים ושינויים שוטפים?  ועוד.    
  3. מהי הסביבה בה פועלים - יישום המועדון בפועל (בשטח)? מה ואיך בא לידי ביטוי המועדון בשטח? איך מתקשרים (communicate) עם הלקוחות (באילו מועדים, באילו ערוצים, מהי הטכנולוגיה בה נשתמש -ראו סעיף הבא)? איך הלקוחות יכולים לתקשר עם המועדון (משוב, הצעות ייעול, סקרים ועוד)? באילו מרכיבי סביבה צריך להתחשב? ומה עם תמיכה בעובדים ובסניפים?  
  4.  מהם הטכנולוגיה וערוצי התקשורת הנדרשים? איזו טכנולוגיה ללתאים לכל פעולה? כיצד הטכנולוגיה תענה על הדרישות של בית העסק\ הלקוחות? איך משלבים הכל במערכות קיימות ומי ייתחזק אותן? לאחר שבוחרים בפתרון המתאים, שמשכלל את מכלול הרצונות והאילוצים של בית העסק, ניתן להפיק ממנו מגוון יישומים.
חלק מהיישומים מחזקים פעולות שכבר קיימות כיום וחלקם מספקים חוויית לקוח מסוג חדש לגמרי.

כאשר תבחנו את המרכיבים הנ"ל ותפעלו בכדי להגדיר אסטרטגיית חוויית לקוח ותפעולו ליישומה, תגלו כי אתם משפיעים על העדפת הלקוחות.

ככל שתתאימו את תפיסת השירות ותייצרו מוכוונות כלפי הלקוחות שלכם, העדפת הלקוחות אליכם תגבר והרווחים הנלווים לכך, לרבות החשיפה החיובית שלהם אל מול חבריהם, לא יאחרו להגיע.

גם אתם מעוניינים להשפיע על הלקוחות להעדיף אתכם על פני אחרים? אנחנו מזמינים אתכם לפנות אלינו ולקבל מידע נוסף.


בהצלחה!
שלכם,
שי
   
הכותב הוא שי טאובס - יועץ שיווק והבעלים והמנכ"ל של חברת integral - אסטרטגיות שיווק יצירתיות המתמחה בבניית אסטרטגיות שיווק, מיתוג חברות, ייעוץ שיווקי וליווי ביישום וניהול תוכניות ותהליכי שיווק כוללים. 
 
 
 
 
   
  מה עוד באתר?

» לקוחות אומרים עלינו ש...
» לקוחות ופרוייקטים לדוגמה
» תכירו את צוות המומחים של integral

» מאמרים מקצועיים בשיווק
» טיפים קטנים לשיווק גדול - # Marketiping
» מילון המונחים המקצועי - integral Academy
» פ(נ)ינת ההשראה
» סרטוני הדרכה
» הצטרפות חינם לניוזלטר - 100% שיווק טהור


» תנאי שימוש

 
 



integral - אסטרטגיות שיווק יצירתיות     |     service@i-group.co.il     |     050-6361363


התכנים באתר, לרבות טקסט, תמונות, סרטים, וכל מידע אחר, מוגנים בזכויות יוצרים ©     
 

עיצוב גרפי: 3Shamrocks
ייעוץ משפטי: עו"ד דניאל זולוטוביצקי
הקמת אתרים  בניית אתרים Webfocus