היות ואני נוהג לשמור על קשר עם לקוחותי, עודכנתי בתהליך "מאחורי הקלעים" ואף יעצתי והמלצתי למנכ"לית ליישם מספר מנגנונים שיגנו עליה, במידת הצורך, ומצד שני שיהוו תמריץ לכל הצדדים במטרה לקדם את העסקה. לצערי, חלק מהעצות שלי התקבלו כהמלצות בלבד והלקוחה בחרה שלא ליישמן דאז. בדיעבד, התברר שהתוצאה יכלה להיות טובה יותר באם היו מיושמת, אבל...כמו  שאמרו חכמים מאיתנו על חלב שנשפך...
כיועץ שיווקי ואסטרטגי, כמו יועצים בתחומים אחרים, אתה למד לחיות עם ההבנה וההכרה שעצותיך, טובות ומתאימות ככל שיהיו, הן עצות (שהרי היועץ תפקידו לייעץ) והלקוח יכול לקבל ולממש את העצות כמיטב הבנתו את הסיטואציה וכפי שהוא מוצא ורואה לנכון. להחלטות אלו ישנן משמעויות והאחריות נלווית והלקוחות ברובם מודעים לכך.

באותה המידה הוא עשוי גם לפעול אחרת, אם הוא חושב שהחלופה מתאימה לו יותר. במילים אחרות: הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח והאחריות והמנדט לקבלת ההחלטות, בסופו של יום, הן שלו (בין אם היועץ אוהב זאת ומסכים עם הלקוח ובין אם פחות) כמו גם האחריות לתוצאות.

עד כאן על תפקידו של יועץ בכלליות.

בקיצור ולעניין, המצב כרגע, לתפיסתה של הלקוחה, לא להיט (הניסוח המקורי שלה היה הרבה פחות מעודן). אותו מפיץ "גילה", כך מסתבר לפרשנותה, כי אם הוא מעמיס את אחוז הרווח הסטנדרטי שלו והקמעונאי (שנמצא אחריו ב"שרשרת המזון") מעמיס בתורו את אחוז הרווח שלו, אזי המחיר הסופי ללקוח הוא כזה שהקמעונאים, לתפיסתו של המפיץ, "יתקשו למכור". אותו מפיץ, כמובן שלא הציג זאת בצורה זו וניסה לטעון שהמוצר, לדברי החנויות, לא מספיק טוב.

בנקודה זו יש מידע מהותי שראוי להתייחס אליו לשם הבנת מאזן הכוחות. הרי יש מוצרים שאינם "טובים" (לתפיסתו של קהל יעד מסוים). ישנם מוצרים שאיכותם האובייקטיבית נמוכה, או כאלה שנוסו ואינם עומדים בהבטחתם ללקוח. עם זאת במקרה שלנו זה לא המצב. המנכ"לית הינה כימאית שבמסגרת ניסיונה המקצועי העשיר מאד, עובדת מול חברות הקוסמטיקה הגדולות והמוכרות ביותר (רוב הסיכויים שאם את קוראת את המאמר הזה, וייסלחו לי הגברים, את מחזיקה בביתך לפחות מוצר אחד שאותה לקוחה אחראית לאיכותו ומרכיביו) ואף מטפלת בכל האישורים הנדרשים מול הרשויות, משרד הבריאות וכיוב' – בקיצור, היא מבינה באיכות על כל המשתמע מכך ובמקרה האמור, מדובר במוצר סופר איכותי (שאף בנינו אותו כמותג איכותי מעל הממוצע).

הלקוחה ביקשה לשוחח עם מנהלי החנויות ולהבין במה מדובר ומה בעיניהם לא בסדר במטרה לבחון ואם יש צורך לשפר או להוציא גרסה מותאמת של המוצר, או האם נדרשים כלים נוספים כדי להפוך את תהליך המכירה לאפקטיבי יותר. עם זאת, למרבה ההפתעה, אותו מפיץ מסרב לספק מידע ולקשר בין הלקוחה לבין ה"שטח". לפרשנותי, הוא מעוניין לשמור על מעמדו כמתווך ולמנוע מצבים שבהם "יעקפו" אותו וייצרו התקשרות רווחית יותר (מתח רווחים גדולים יותר) מול הקמעונאים עצמם.
מה כן ביקש המפיץ? הוא רוצה להחזיר את הסחורה שנמצאת ברשותו כבר כחודש וחצי.
מה ניתן להבין מהסיטואציה הזו? מספר השערות:
ייתכן והמפיץ קיבל מידע נוסף שגורם לו לתפוס את העסקה הנוכחית כלא כדאית או כלא כדאית מספיק (ייתכן והוא מעריך שהוא יכול להגדיל את הרווחים עבורו, כלומר נהיה חמדן).
שנית, אשת המכירות שייצרה את העסקה לא סגרה את כל הקצוות שכן "תגליות" שכאלו היו יכולות וצריכות היו להילקח בחשבון מראש ומענה הולם היה צריך להיכלל במסגרת ההתקשרות.
מצד אחד השאיפה היא למכור מסה גדולה ולייצר עסקה יפה, מצד שני, מנסיוני הרב, מומלץ לבדוק את ההתאמה ע"י עסקה קטנה שתהווה מקרה בוחן (פיילוט) שממנו ניתן ללמוד ולהצליח בעסקת ההמשך הגדולה ובמערכת היחסים המתמשכת (הזמנות חוזרות, מוצרים נוספים, מוצרים משלימים וכיוב').
כרגע, לפחות מנקודת מבטי, כמו מודל הקרחון המפורסם, ישנן מספר התנגדויות גלויות ש"צפות" מעל המים ומספר רב יותר של התנגדויות שאנחנו לא מודעים אליהן ולכן אנחנו יכולים:

להצטרפות חינם למגזין השיווק והאסטרטגיה למנהלים ובעלי עסקים לחצו כאן