אתם לא יכולים לראות אותם, אז איך תמכרו אותם? זו הבעיה עם שירותים.

איש פרסום סיפר לי שפעם, בתחילת דרכו, הוא נדרש לכתוב את הפרסומת הראשונה שלו עבור שירות. "זה לא היה מוצר" הדגיש. לא יכולתי להראות את השירות רץ במעלה גבעה תלולה בהילוך איטי, לא יכולתי להראות אותו מתנדנד על איזו דוגמנית יפהפייה, או מוצג על כלי הגשה מרשים מחרסינה. לא יכולתי להראות את השירות עושה כלום, בגלל ששירותים הם בלתי נראים!

נחזור אליכם. שירותים הם בסופו של דבר הבטחות שמישהו יעשה משהו, מתישהו, איכשהו. איך, לכל הרוחות, מוכרים את זה?
התשובה, באופן טבעי, מורכבת (או לכל הפחות אינה פשוטה). אבל, הנה מספר תובנות שלמדתי לאורך הדרך ואני שמח לחלוק אותן עמכם:

  

במבחן אסוציאציות בסיסי, רוב האנשים, לרבות אנשי העסקים, יקשרו את המילה "שיווק" עם מכירות ופרסום. "לדחוף את הסחורה" כמו שחלק יכנו זאת.
"אנחנו צריכים שיווק טוב יותר" לעיתים קרובות נתפס כ"אנחנו צריכים לגרום לאנשים לשמוע עלינו", באמצעות: מודעות, פרסומים, אולי דיוור ניוזלטרים ועוד.

לדאבוני, המיקוד שניתן להפצת הבשורה "כלפי חוץ" מסיח, לעיתים קרובות, עסקים רבים מהמתרחש בתוך העסק, "כלפי פנים" ומהכלל הראשון בשיווק שירותים – לב העסק הוא השירות המסויים עצמו.

אני לא רומז לכך שבניית שירות טוב יותר תגרום לכולם לרוץ ולהתדפק על דלתות העסק שלכם. עסקים רבים עם שירות טוב יותר כבר אינם עימנו בגלל שיווק לא נכון.
מנגד, אני טוען שהפצת הבשורה, אף היא, אינה טובה מספיק כשלעצמה.
הפצת הבשורה ומשיכת לקוחות רבים לקבלת שירות פגום היא האסטרטגיה המועדפת אם ברצונכם לחסל עסק שמוכר שירותים.

אז מה בכל זאת אפשר לעשות כשרוצים לשווק שירות? הנה כמה כללי אצבע במיוחד בשבילכם:

• דבר ראשון, לפני שאתם רצים לפרסם בעיתון, ברשתות החברתיות ולהשקיע עשרות אלפי שקלים בפרסום, בדפוס וביחסי ציבור – בידקו ותקנו את הדרוש בשירות שלכם.

 

  

לא בטוחים היכן להתחיל? שחקו במשחק בו אתם מניחים שהשירות שלכם רע, או אפילו גרוע (אני בטוח שאינכם מאמינים כך ואתם בוודאי צודקים, אך זה לא יכול להזיק וזה רק יאלץ אתכם להשתפר ולהתקדם עוד יותר). כבר נתקלתי בלקוחות שזיהו לא מעט כשלים במהלך הסימולציה הזו.

• אל תבחרו בשירות שהלקוחות צריכים, או רוצים. תבחרו ותעניקו את השירות שהם יאהבו, שירגש אותם ושיעשה להם כיף.
• כל פעולה היא פעילות שיווקית. הפכו כל אחד מנותני השירות שבעסק לאיש שיווק.
• חזרו ובדקו כל העת מה הלקוחות שלכם באמת קונים. לעיתים קרובות זה לא מה שאתם מוכרים.
• אם אתם משווקים שירות אתם למעשה משווקים מערכת יחסים. לכן לפני שאתם מנסים לספק את הלקוח, הבינו וספקו מענה לאדם שמולכם.
• הדבר הטוב ביותר שתוכלו להציע, כחלק מהשירות, הוא לצמצם למינימום את חששו של הלקוח. במידת הצורך, הציעו תקופת פיילוט, או פרוייקט בודד, גם אם מצומצם בהקיפו, כניסוי וכמדד להצלחה ולאמון (אגב, החיבור הבין-אישי הוא הדדי. כבר נתקלתי בעבר בלקוחות שהחיבור עימם לא היה מוצלח ותקופת הלמידה וההכירות ההדדית סייעה לכולנו לסיים את הקשר בצורה חיובית).

אתם מתלבטים או לא בטוחים מה יכול לסייע לכם לשווק את השירות שלכם טוב יותר? מעוניינים לקחת את שיווק העסק שלכם כמה צעדים קדימה? מצויין. אנחנו מזמינים אתכם ליצור עימנו קשר ולקבל מאיתנו מידע חשוב עבורכם.

בהצלחה!
שלכם,
שי
   

הכותב הוא שי טאובס - יועץ שיווק והבעלים והמנכ"ל של חברת integral - אסטרטגיות שיווק יצירתיות המתמחה בבניית אסטרטגיות שיווק, מיתוג חברות, ייעוץ שיווקי וליווי ביישום וניהול תוכניות ותהליכי שיווק כוללים.